Valdivia, seis de diciembre de dos mil diecisiete.
VISTOS:
Se reproduce la sentencia en alzada, con excepción de los
considerandos Trigésimo segundo, Trigésimo tercero y Trigésimo cuarto, que
se eliminan, y sustituyen
Y se tiene presente además,
Que, comparece el apoderado de LATAM AIRLINES GROUP S.A.,
quien deduce recuro de apelación en contra de la sentencia de fecha 27 de
Marzo del 2017, dictada por el Juez Titular de Segundo Juzgado de Policía
Local de Osorno, que condenó a su parte en lo infraccional y en lo civil, con
el propósito que el tribunal superior jerárquico la modifique. Inicia el
desarrollo del recurso exponiendo que la cuestión discutida en autos es la
supuesta responsabilidad infraccional y civil de su representada, en relación
con el servicio contratado por el actor para viajar a la cuidad de Rio de
Janeiro, donde supuestamente habría existido un incumplimiento de su parte
en cuanto no se habrían respetado los términos y condiciones de los
servicios contratados, señalando que el actor interpuso una denuncia
infraccional en contra de LAN por la supuestas infracciones legales en razón
de un paquete turístico que contemplaba traslado a la ciudad de Rio de
Janeiro, hotel y tours. Refiriéndose a la condena infraccional, expresa que el
tribunal de primera instancia, determinó que Latam Airlines Group S.A.
debería pagar una multa que corresponde a 6 unidades tributarias
mensuales por infringir lo dispuesto en el artículo 23 de la Ley de Protección
a los Derechos de los Consumidores, resultando curiosa la forma en que se
llega a esta decisión cuando razonó en relación con el incumplimiento, que la
querellada debía haber tomado todas las medidas para evitar que eso
ocurra. Refiere que su parte acreditó en el juicio que al momento de efectuar
la compra, se le entrego al actor toda la información respecto a los servicios
que incluía el paquete turístico, por lo tanto no existe ninguna infraccional
que vulnere sus derechos por falta de información de los términos y
condiciones de los servicios., el cual consistía en el pasaje a la ciudad de Rio
de Janeiro, lo cual se prestó de acuerdo a lo contratado, más el Hotel en
habitación cuádruple lo que también se cumplió de acuerdo a lo contratado e informado al actor, y el servicio de tour, que no fue prestado por la decisión
del actor de regresar anticipadamente a Chile, informándosele además que
muchos hoteles incluyen como cuarta cama, una que se habilita cada noche
y por eso normalmente se señala que en la habitación pueden acomodarse 4
personas, pudiendo concluirse que no existe ningún incumplimiento por parte
de su representada respecto de los servicios. Refiriéndose a los perjuicios
demandados, indica que el fallo condenó a su parte a pagar el valor de $
3.500.000.- como indemnización por daño emergente y la suma $
2.500.000.- por concepto de daño moral, resultando completamente
improcedente se haya condenado por daño emergente, toda vez que no se
presentan los presupuestos básicos y fundantes de la indemnización de
perjuicios demandada, como es el incumplimiento de una infracción a las
normas de la ley 19.496.-, ya que los servicios se entregaron de acuerdo a lo
contratado y fue el mismo actor quien determino sin previo aviso a su
representada, para buscar como solución regresar a Chile por el supuesto
incumplimiento en las condiciones del Hotel en la ciudad de Rio de Janeiro,
condenándose a su representada a pagar al total del valor del paquete
turístico contratado, olvidando el Tribunal que hubo servicios que fueron
utilizados por el actor, como los pasajes que lo trasladaron de Temuco a
Santiago y de esta a la ciudad de Rio de Janeiro, más una noche en el hotel
contratado, lo cual produce un enriquecimiento sin causa en favor del
demandante, al hacer uso de algunos de los servicios del paquete turístico,
decidiendo no utilizar el resto, regresando a Chile. Con relación a la condena
por daño moral, expresa que no se ajusta a derecho, toda vez que el
sentenciador dio por sentado que por el hecho que exista una infracción a la
ley de protección al consumidor, se sigue naturalmente la existencia de
perjuicios morales que deben ser indemnizados por el demandado, por el
malestar, impotencia y sensación de inseguridad y desamparo que
equivocadamente soportó el actor y el grupo familiar, olvidando el
sentenciador que el daño debe ser probado, apartándose así la sentencia de
los principios que conforman la sana critica. Cita después jurisprudencia
referida a la prueba, apreciación y cuantificación del daño moral, el cual debe
ser probado y en el caso de autos no hubo prueba. Concluye su recurso,
solicitando se tenga por interpuesto recurso de apelación en contra de la
sentencia de fecha 16 de Diciembre de 2016 notificada el día 13 de Diciembre del mismo año, a fin que la Corte de Apelaciones de Antofagasta
enmiende la sentencia revocándola, y declare que su representada no ha
infringido la ley 19.496, rechazando la demanda o en subsidio, se rebaje el
monto y se exima a su parte del pago de costas
CONSIDERANDO:
PRIMERO: Que, como cuestión previa al fondo del recurso, se debe
precisar que el recurso se interpuso en contra de la sentencia dictada 27 de
Marzo del 2017 por el Tribunal a quo, resultando equivocada la fecha que se
indica en la parte petitoria del escrito respectivo y además, corresponde a
esta Corte de Valdivia su conocimiento y no a la Corte de Antofagasta,
entendiéndose que la equivocación del recurrente tiene su origen en falta de
acuosidad y prolijidad en la preparación del recurso.
SEGUNDO: Que, la sentencia recurrida hizo lugar a la querella y
denuncia por infracción a la ley N° 19.496 interpuesta por don Oscar Aravena
Parra y el Servicio Nacional del Consumidor, Décima Región de Los Lagos
en contra de Latam Airlines Group S.A. condenándola al pago de 6 U.T.M. a
favor del Fisco, por haber infringido los artículos 12, 23 , 28 17 letra d) de la
Ley 19.496, al actuar con negligencia en la venta de un paquete turístico,
cuyas condiciones no se cumplieron e hizo lugar a la demanda civil
interpuesta por el consumidor, condenado a la demandada pagar al
proveedor la suma de $3.500.000.- por concepto de daño emergente y
$2.500.000.- por concepto de daño moral, mas reajustes e intereses desde la
fecha de la sentencia hasta el día el pago efectivo, condenando en costas a
la demandada.
TERCERO: Que, la sentencia recurrida razonó en los considerandos
décimo sexto y siguientes que es un hecho no controvertido que el actor
compro en las oficina de LAN Osorno un paquete turístico para cuatro
personas con destino a la ciudad de Rio de Janeiro, Brasil, que se realizaría
entre los días 12 al 18 de Febrero de 2016, el que incluía alojamiento en el
Hotel Atlántico Copacabana de cuatro estrellas, en una habitación cuádruple
para dos adultos y dos niños, donde se brinda una óptima atención con
habitaciones amplias y confortables, mas pasajes aéreos y tours. Asimismo,
que la decisión del demandante de contratar el paquete turístico ofrecido se
hizo teniendo presente cada uno de los servicios ofrecidos y al requerir para
ello los servicios de una agencia de viajes, tiene derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas y lo prometido en la publicidad, debiendo la
querellada adoptar todas las medidas para que esto ocurra.
CUARTO: Que, en el considerando vigésimo cuarto, la sentencia
estimó que se acreditó con las imágenes agregadas a fojas 4 y siguientes,
que el servicio ofrecido por el Hotel no fue aquel contratado por el querellante
en la ciudad de Osorno, dado que se entregó una habitación solo con 3
camas individuales, debiendo armarse una cuarta cama consistente en una
colchoneta sobre una base sólida, en un espacio distinto que no poseía
ventilación, razonando el sentenciador en el considerando siguiente que la
querelladla y denunciada actuó con negligencia en el cumplimiento de su
obligación legal . Conforme a este raciocinio, la sentencia concluyó la
Infracción a la Ley sobre Protección de los Derechos del Consumidor por
parte de la denunciada. En los considerandos vigésimo séptimo y siguientes,
la sentencia analizó la acción civil estableciendo respecto al daño emergente,
que se acreditó por el actor mediante comprobante que da cuenta de compra
con tarjeta de crédito, de pasajes Rio de Janeiro - Santiago de Chile por la
suma de US$5.025, dólares, estimando el daño emergente en la suma de
$3.500.000.-, y en cuanto al daño moral, el juez a quo lo concibió como un
menoscabo de un bien no patrimonial representado por el malestar,
impotencia y la sensación de inseguridad y desamparo soportado por el actor
y su grupo familiar al comprobar que el Hotel no le entregaba el servicio
ofrecido por la demandada, estimando suficiente fijarlo en la suma de
$2.500.000.-
QUINTO: Que, la sentencia para acoger la denuncia y querella
infraccional deducida por el actor Oscar Antonio Aravena Parra y el Servicio
Nacional del Consumidor, reremitió a los artículos 12, 23 y 28 de la ley
19.496. El artículo 12° de la ley dispone al efecto que “todo proveedor de
bienes o servicios estará obligado a respetar los términos, condiciones y
modalidades conforme a las cuales e hubiere ofrecido o convenido con el
consumidor la entrega del bien o prestación del servicio”. El artículo 23°
establece a su vez que comete infracción el prestador que en la prestación
de un servicio actuando con negligencia, causa menoscabo al consumidor
debido a deficiencias en la calidad del respectivo servicio. El artículo 28 de la
ley por su parte, dispone que comete infracción el que a sabiendas o
debiendo saberlo y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario, induce a error o engaño respecto de la idoneidad del servicio para los fines que se
pretende satisfacer; de las características relevantes del servicio destacadas
por el anuncio o que deban ser proporcionadas de acuerdo a las normas de
información comercial, entre otras.
SEXTO: Que, la controversia se suscitó debido a que el paquete
turístico contratado contemplaba el alojamiento en una habitación cuádruple
“luxury”, indicando el actor civil que fue contratado para dos adultos y dos
niños, sin perjuicio que a fojas 177 se individualiza al grupo señalándose que
son todos adultos, lo que en todo caso no es materia de la controversia. A
fojas 147 y siguientes, se acompañó documentos presentados por la
demandada civil, que consiste en publicidad del Hotel Atlántico Copacabana
en cuestión, con las ofertas de servicios, incluido el servicio de alojamiento,
advirtiéndose que no se adjuntó la imagen que corresponde a la habitación
“luxury” que fue aquella contratada, sino que solo aparecen imágenes de las
otras 4 categorías de habitaciones. La publicidad exhibe otra variedad de
servicios, lo que deja establecido cuales fueron aquellos ofertados al cliente.
En consecuencia, estos antecedentes aportados por el propio demandado,
permitieron establecer que la pieza asignada al consumidor para su
alojamiento, estaba provista de 3 camas individuales y la posibilidad de
acomodar en un espacio una colchoneta, para habilitar una especie de
cuarta cama.
SEPTIMO: Que, no existiendo más antecedentes relacionados con el alojamiento, resulta factible determinar que la habitación asignada al actor y su grupo familiar, no tenía el carácter de cuádruple según lo ofertado por el proveedor del servicio, resultando entonces que hubo una infracción a la ley N° 19.496, específicamente al artículo 23 en cuanto a uno de los servicios que componen la totalidad del paquete turístico ofertado por el proveedor y en definitiva contratado por el consumidor. Establecido lo anterior, debe determinarse el perjuicio sufrido por el consumidor, su entidad y cuantía.
SEPTIMO: Que, no existiendo más antecedentes relacionados con el alojamiento, resulta factible determinar que la habitación asignada al actor y su grupo familiar, no tenía el carácter de cuádruple según lo ofertado por el proveedor del servicio, resultando entonces que hubo una infracción a la ley N° 19.496, específicamente al artículo 23 en cuanto a uno de los servicios que componen la totalidad del paquete turístico ofertado por el proveedor y en definitiva contratado por el consumidor. Establecido lo anterior, debe determinarse el perjuicio sufrido por el consumidor, su entidad y cuantía.
OCTAVO: Que, no resulta controvertido que el servicio contratado
consistió en el traslado en avión desde la ciudad de Temuco a Santiago y de
ahí a Rio de Janeiro; alojamiento en el Hotel 4 estrellas “Atlántico
Copacabana”, en habitación cuádruple “luxury”; desayuno incluido; Tours por
la ciudad y viaje de regreso. En la documentación referida a los servicios del
hotel a la que se ha hecho referencia, se indica las instalaciones del Hotel a disposición del pasajero. El paquete turístico incluía 4 personas. El traslado
desde Chile hasta Rio de Janeiro fue cumplido y el grupo familiar se instaló
en definitiva en el Hotel donde se produjo la infracción en cuanto a que en la
pieza respectiva solo había instaladas 3 camas y para efectos de la cuarta,
se debía acomodar una provisoria, con la incomodidad respectiva, lo que a
juicio del actor civil produjo el incumplimiento que le hizo regresar de
urgencia a Chile con un alto costo de adquisición de pasajes para el regreso.
En el juicio no hubo controversia respecto al viaje de regreso que incluía el
paquete turístico, que siempre estuvo a disposición del grupo familiar, lo
mismo que el Tour en la ciudad, produciéndose el incumplimiento respecto
de una situación puntual, como son las condiciones del alojamiento.
NOVENO: Que, el artículo 28 de la ley N° 19.496 en relación con la
información y publicidad, establece aquellas situaciones en las cuales se
comete infracción a las disposiciones de la ley, estableciendo la letra c), que
lo es respecto de las características relevantes del bien o servicio destacado
por el anuncio, con lo cual debería analizarse en el caso de autos si este
incumplimiento del proveedor tuvo la calidad de relevante, considerando que
se trató de un hecho puntual y que no afectó a la esencia del servicio mismo
contratado, como lo es el paquete turístico en su conjunto, que contemplaba
varias prestaciones individualizadas en el considerando anterior, lo que
incidirá en la cuantía del resarcimiento. Para estos efectos, debe
considerarse en cuanto a la reparación del perjuicio, que el consumidor
reclamó al proveedor por el incumplimiento previo a la acción judicial, para
efectos de obtener el resarcimiento económico, de lo que da cuenta los
documentos acompañados de fojas a 1 a 12, en los cuales expuso los
hechos y solicitó el pago compensatorio. La empresa acogió la reclamación y
formuló ofrecimientos de devolución de determinadas sumas de dineros, con
lo cual aceptó resarcir el daño, admitiendo implícitamente el derecho del
actor a merecer la devolución de una parte de lo pagado por el servicio
contratado.
DECIMO: Que, en relación con las gestiones previas a la presente
acción indicadas en el considerando anterior, la empresa proveedora
respondiendo al reclamo del consumidor mediante carta de fecha 11 de Abril
del 2016, accedió a lo solicitado por este, ofreciendo la devolución de la
suma de $820.999.- por concepto de devolución de parte del paquete turístico relacionado con la estadía del hotel, y concretamente el equivalente
a los días que no se utilizó el servicio, como asimismo la suma de $576.712.-
a través de un documento “Travel Voucher”, para el canje de servicios LAN y
que corresponde a la devolución de los tramos de vuelo no usados, a lo cual
el actor civil de autos respondió aceptando la devolución de las cantidades
antes indicadas, pero que aquellas que corresponde a los vuelos sea
devuelta también en dinero según emana del contexto de la respuesta,
solicitando además que se le haga devolución del monto de los pasajes de
regreso de Brasil a Chile. Ante dicha exigencia, la línea aérea mediante carta
de fecha 18 de Abril del 2016 acepto devolver también el equivalente al
monto de los tramos aéreos no usados mediante vale vista, lo que fue
respondido por el actor mediante correo de fecha 19 de Abril del 2016,
insistiendo en el pago del costo del viaje de regreso asumido por él, lo que
no fue aceptado por la contraria según consta en carta de fecha 21 de Abril
del año ya indicado.
UNDECIMO: Que, lo analizado en el considerando precedente
permite ratificar la circunstancia que la demandada civil y proveedora del
servicio contratado admitió la procedencia del resarcimiento, lo cual debe
prevalecer ante la circunstancia de calificar si el servicio ofrecido incumplió
en forma relevante el deber de la publicidad fidedigna. Lo ofertado por el
proveedor consistía en la devolución del servicio contratado y no utilizado por
el consumidor aun cuando hubiere estado a su disposición, por la
determinación de este de no continuar con la ejecución del contrato. En este
contexto, la oferta del proveedor debe estimarse suficientemente satisfactoria
en relación con la entidad de la infracción, considerando que en su momento
al actor también podía completar el uso del servicio contratado o bien, buscar
alguna alternativa en relación con el alojamiento de la persona del grupo
familiar perjudicada con el incumplimiento y reclamar indemnización por lo no
cumplido respecto de la oferta publicitada o solicitar la devolución por del
costo asumido para evitar el problema del alojamiento. La circunstancia que
el proveedor ofreció la devolución de los pasajes aéreos contratados y no
utilizados, se ajusta a lo que pagó el consumidor por ese concepto,
resultando improcedente se deba hacer devolución del monto del viaje
apresurado de regreso a Chile por una determinación que pudo ser mejor
analizada. Por estas mismas consideraciones, no resulta admisible se haya fijado una indemnización por daño moral, considerando que las molestias del
consumidor pudo ser minimizadas y resarcidas sin necesidad de regresar de
inmediato a Chile y no se observa que pueda haber quedado en condiciones
de inseguridad y desamparo, como lo razonó la sentencia recurrida.
DUODECIMO: Que, en conformidad con lo expuesto y razonado en
los considerandos anteriores, la infracción en que incurrió el proveedor del
servicio no fue de una entidad que pueda calificarse de grave en relación con
todo el servicio contratado, con lo cual el monto de la multa aplicada será
rebajada. Del mismo modo, atenida la entidad y cuantía del daño provocado
al consumidor, lo ofertado por el proveedor en su oportunidad resulta
manifiestamente compensatorio y equivalente a el perjuicio, con lo cual lo
fijado en primera instancia será modificado de acuerdo con lo que se
resolverá.
Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y lo
dispuesto en los artículos 186 y 227 del Código de Procedimiento Civil se
declara:
I.- Que se REVOCA la sentencia apelada de fecha veintisiete de
marzo de dos mil diecisiete, en cuanto por ella fijó indemnización por daño
moral, rechazándose la demanda por este concepto.
II.- Que se CONFIRMA la sentencia apelada dictada con fecha
veintisiete de Marzo de dos mil diecisiete , escrita de fojas 199 a 209, por el
Juez Titular del Segundo Juzgado de Policía local de Osorno, que hizo lugar
a querella y denuncia por infracción a la ley N° 19.496 interpuesta por Oscar
Antonio Aravena Parra y el Servicio Nacional del Consumidor, Décima
Región de Los Lagos en contra de Latam Airlines Group S.A., condenándole
al pago de 6 U.T.M. e hizo lugar a la demanda civil condenando a la
demandada al pago de la suma de $3.500.000 por daño emergente con
declaración que:
a) Se rebaja la multa aplicada a la querellada y denunciada Latam
Airlines Group S.A., a la suma equivalente a Tres Unidades Tributarias
Mensuales
b) Se fija por concepto de daño emergente que debe pagar Latam
Airlines Group S.A. a don Oscar Antonio Aravena Parra en la suma de
$1.397.711.-, más reajustes e intereses, a contar de la fecha de la presente
sentencia y hasta el pago efectivo. Cada parte pagará sus costas de esta instancia.
Regístrese y devuélvase.
Redacción del Abogado Integrante Sr. Juan Carlos Vidal Etcheverry.
N°Crimen-90-2017.Pronunciada por la SEGUNDA SALA, Ministro Suplente Sr. CARLOS
ACOSTA VILLEGAS, quien no firma no obstante haber concurrido a la vista
de la causa y acuerdo del fallo por haber cesado en sus funciones, Fiscal
Judicial Sra. MARÍA HELIANA DEL RÍO TAPIA y Abogado Integrante Sr.
JUAN CARLOS VIDAL ETCHEVERRY. Autoriza la Secretaria Titular, Sra.
Ana María León Espejo.
En Valdivia, seis de diciembre de dos mil diecisiete, notifiqué por el
estado diario la resolución precedente. Ana María León Espejo, Secretaria
Titular.
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ADVERTENCIA:
Si se trata de un fallo de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.
