Coyhaique, cinco de Julio de dos mil dieciocho.-
VISTOS:
Se reproduce la sentencia apelada de fecha diecis茅is de
Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de
Polic铆a Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz.
Y TENIENDO ADEM脕S, PRESENTE:
PRIMERO: Que, la abogada Paola Aguilar Gallardo en
representaci贸n de Latam Airlines Group S.A, interpone recurso de
apelaci贸n en contra de la sentencia dictada con fecha 16 de Abril de
2018, por el Juez Titular del Juzgado de Polic铆a Local de Coyhaique
don Juan Soto Quiroz, que acogi贸 la denuncia infraccional y demanda
civil de indemnizaci贸n de perjuicios interpuesta en autos por do帽a
Teresa Prieto Albresht en contra de Latam, solicitando que esta Corte
enmiende con arreglo a derecho el fallo de autos,
con especial
declaraci贸n que su parte, Latam, no ha infringido ninguna norma de la
Ley 19.946; que se rechace la denuncia infraccional de autos y que se
rechace adem谩s la demanda de indemnizaci贸n de perjuicios
interpuesta en autos y, en subsidio, se rebajen sustancialmente los
montos a los que su representada fue condenada a pagar.
SEGUNDO: Que, fundamentando su recurso se帽ala, que
en estos autos se ha acogido la denuncia infraccional y demanda civil
interpuesta por la se帽ora Prieto Albresht, fallo que, dice, realiza una
detallada relaci贸n de la acci贸n infraccional y civil interpuesta por la
actora para los efectos de justificar su condena infraccional y civil. Dice
que, el fallo de autos m谩s que juzgar y sancionar los hechos materia
de la denuncia de la actora, pareciera que sanciona la decisi贸n de su
representada de cerrar sus oficinas comerciales en la Und茅cima
Regi贸n, llegando al extremo de fundar en ese hecho la condena infraccional efectuada por el Juez y como consecuencia de ella, la
demanda civil interpuesta por la actora.
Luego se refiere latamente los hechos en que la
demandante funda su demanda; las condiciones del contrato de
traslado a茅reo y terrestre para llegar hasta Tumbes, Per煤, y las
posibilidades que su representada le dio para efectos de fijar una
nueva fecha para el viaje certificar m茅dicamente las razones por las
que no pudo hacer uso de sus pasajes a茅reos y terrestres. Dice que el
fallo funda la condena a su parte, primero, en el cierre de la oficina de
Latam en la ciudad de Coyhaique, lo que habr铆a obligado a la actora a
efectuar su compra por internet, no obstante su avanzada edad y
segundo, que en el fallo se le imput贸 en forma ins贸lita el art铆culo 12-A
de la Ley 19.496 se帽alando que Latam, no le habr铆a entregado acceso
claro y comprensible en los t茅rminos de la compra. Agrega, que
adem谩s el Juez cuestiona y se帽ala, que no es justo que la
compradora no haya tenido el derecho a retracto de su compra, toda
vez que esta no ten铆a otra opci贸n m谩s que efectuarla a trav茅s de
internet, cuesti贸n de la que discrepa su parte, puesto que la raz贸n del
rechazo del requerimiento de la actora por parte de su representada
no obedeci贸 a alguna situaci贸n relacionada con la p谩gina web, sino
que el hecho que la actora no remiti贸 la informaci贸n requerida para
analizar su caso, requerimiento que le fue enviado a su correo
electr贸nico incorporado en el sitio web de su representada por la
misma, al momento de efectuar la compra. Con respecto al cambio
solicitado por razones m茅dicas, dice que la denunciante adquiri贸 un
pasaje que no permit铆a cambios ni devoluciones, pese a contar con la
informaci贸n necesaria; no obstante dice que se le ofreci贸 evaluar un
cambio por razones m茅dicas, solicit谩ndole los respaldos de su
enfermedad, lo que la actora no hizo, raz贸n por la cual no fue posible analizar tal opci贸n, m谩s a煤n, Latam le ofreci贸 otra opci贸n de cambio,
la que reconoci贸 en su denuncia, pero que fue rechazada por la
denunciante.
Continua se帽alando, en cuanto a la condena por da帽o
emergente que como su representada no ha incurrido en infracci贸n
alguna a las normas de la Ley 19.946 que justifique una condena
infraccional como base o fundamento de una demanda civil, que el
fallo no contiene fundamentaci贸n alguna por lo que a su juicio
condenar a su representada al pago del valor de las compras pasaje
a茅reas y tur铆sticas efectuados por la actora, significa obviar
absolutamente el contrato de transporte a茅reo, esto es, no considerar
las obligaciones que emanan de dicho instrumento, lo que claramente
implica fallar contra ley. Respecto del da帽o moral dice, que la situaci贸n
es m谩s grave, toda vez que en autos no se ha presentado prueba
alguna sobre el particular.
TERCERO: Que, por su parte, la abogado do帽a Cindy
Pardo Delgado, en representaci贸n de la denunciante do帽a Teresa
Prieto Albresht, concurre ante estrado solicitando se confirme la
sentencia. Dice, que su representada no pudo viajar por motivos de
salud, por lo cual llam贸 al Call Center y luego mand贸 un correo
electr贸nico a Latam exponi茅ndole la situaci贸n y, que no logr贸 la
devoluci贸n del dinero gastado tanto en pasajes como en el paquete
tur铆stico que hab铆a contratado por la misma empresa; le se帽alaron
que por la calidad de los pasajes que hab铆a comprado y porque lo
hab铆a hecho v铆a internet, no ten铆a derecho a retracto. Agrega que su
situaci贸n fue demorada debido a que las comunicaciones por Internet
son muy lentas debido al aislamiento geogr谩fico y tecnol贸gico que
todos sabemos que existe en esta Regi贸n, agravado porque Latam cerr贸 sus oficinas en esta ciudad, por lo tanto no se puede contar con
atenci贸n presencial.
CUARTO: Que igualmente, concurre en estrado la
abogado Damary Raipill谩n Ch谩vez, en representaci贸n del Servicio
Nacional de Consumidor, solicitando la confirmaci贸n de la sentencia
en todas sus partes. Dice que Latam infringi贸 la Ley del Consumidor
por impedirle a la usuario el derecho de recuperar su dinero por un
viaje que no iba a realizar por razones de salud. Que, cuando aqu茅lla
requiri贸 atenci贸n en el Call Center solamente le dijeron que tuviera
paciencia y que siguiera buscando otra fecha para realizar su viaje con
el costo que ten铆a disponible. Que, a su juicio, es un absurdo que se
le indique en el contrato de transporte a茅reo, que no tiene derecho a
retracto si la adquisici贸n no se ha hecho en forma presencial, puesto
que es de todos conocidos que Latam dej贸 de tener oficinas en esta
Regi贸n, por lo cual estima que el fallo del Juez es correcto y se ajusta
a derecho, ya que si la usuario no hizo el viaje por el cual hab铆a
pagado, es justo que se le devuelva el dinero y que no se le puede
sancionar con un no retracto, porque no es su responsabilidad que en
Coyhaique, Latam haya cerrado sus oficinas. Por lo tanto, se帽ala
corresponde que se acoja la demanda en cuanto al valor por el da帽o
emergente, asimismo en cuanto al da帽o moral sufrido por la usuaria,
que es una persona adulta mayor, que no est谩 familiarizada con
internet y que ha sufrido mucho stress por esta situaci贸n, como
respecto de la cual ha sido largamente tramitada. En el hecho lo que
ocurri贸 aqu铆 fue que la denunciante no pudo realizar su viaje por un
caso de fuerza mayor, cual es, la situaci贸n de salud que la afect贸 y por
eso, no puede la empresa proveedora del servicio obtener un
provecho econ贸mico a costa de aqu茅lla, lo que est谩 prohibido por la
ley.
QUINTO: Que, como se observa del recurso que se
conoce, en concreto, lo que se reprocha al fallador es que para fundar
su condena infraccional prescinde absolutamente de la defensa de la
recurrente, y funda la condena, primero en el cierre de la oficina de
Latam en Coyhaique y luego le imputa en forma ins贸lita la infracci贸n al
art铆culo 12-A de la Ley 19.496; concluyendo la apelante, que despu茅s
de leer el fallo no entiende la raz贸n de porqu茅 se acoge la demanda
civil condenando a su parte a pagar los valores que all铆 se se帽alan por
da帽o emergente; resultando m谩s grave todav铆a, la condena por
concepto de da帽o moral, puesto que la demandante no present贸
prueba alguna sobre este aspecto.
SEXTO: Que, examinado el fallo recurrido se tiene que, por
su considerando Primero el Juez da por acreditado los hechos materia
de la denuncia administrativa y luego con la querella y con la
contestaci贸n de la demanda por la empresa proveedora, que reconoce
la efectividad de los hechos denunciados, aunque discrepa de los
efectos jur铆dicos de ellos. Por su considerando Tercero dice que la
situaci贸n denunciada no se aviene con los principios de la Ley de
Protecci贸n de los Derechos de los Consumidores, espec铆ficamente
con lo dispuesto en los art铆culos 12-A y art铆culo 17 de la citada Ley;
fijando por su considerando Segundo que, es un hecho de p煤blico
conocimiento que la empresa demandada retir贸 sus oficinas de esta
Regi贸n, en tanto por su considerando Cuarto resuelve, que no es
equitativo que la empresa demandada se excepcione, en cuanto a que
la consumidora no ten铆a derecho a retracto porque “no compr贸 los
pasajes de manera presencial”; en virtud de cuyos fundamentos
decide condenar a la denunciada como infractora de la Ley de
Protecci贸n de Derechos de los Consumidores y como asimismo a pagar los valores por los cuales fue demandada civilmente; tanto por
da帽o material como da帽o moral.
S脡PTIMO: Que, del an谩lisis del recurso de apelaci贸n, se
tiene que espec铆ficamente el agravio de que reclama la recurrente,
b谩sicamente lo sustenta en la no infracci贸n por su parte, a los
art铆culos 12-A y 17, de la Ley del Consumidor.
Al efecto se tiene que, el art铆culo 12-A inserto en el p谩rrafo
3° de las Obligaciones del Proveedor, dispone que “En los contratos
celebrados por medios electr贸nicos …(cu谩l es el caso de autos)… el
consentimiento no se entender谩 formado si el consumidor no ha tenido
previamente un acceso claro, comprensible e inequ铆voco de las
condiciones generales del mismo y la posibilidad de almacenarlos o
imprimirlos ”. En tanto el art铆culo 17, inserto en el p谩rrafo 4° de las
Normas de Equidad en las Estipulaciones y en el Cumplimiento de los
Contratos de Adhesi贸n, dispone “ Los contratos de adhesi贸n relativos
a las actividades regidas por la presente ley deber谩n estar escritos de
modo claramente legible, con un tama帽o de letra no inferior a 2,5
mil铆metros y en idioma castellano, salvo aquellas palabras de otro
idioma que el uso haya incorporado al l茅xico. Las cl谩usulas que no
cumplan dicho requisito no producir谩n efecto alguno respecto del
consumidor ”.
OCTAVO: Que, de la atenta lectura de los antecedentes
materia de este juicio se constatan dos situaciones especiales a
considerar, que son , precisamente las que refiere el Juez en su
sentencia para acoger la demanda: Primero, que la usuaria de Latam
no pudo realizar el viaje que hab铆a contratado con la empresa a茅rea
por problemas de salud y , segundo, que no pudo contar con soluci贸n
pronta y presencial debido a que, como es de p煤blico conocimiento,
Latam cerr贸 sus oficinas en las Regi贸n de Ays茅n, por lo que
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solamente tuvo a su disposici贸n el call center y correo electr贸nico de
aqu茅lla, de tal manera que las soluciones que le ofreci贸 la denunciada
no se pudieron concretar debido a las dificultades de comunicaci贸n
electr贸nica, porque el sistema es lento, dificultoso y a veces no se
logra conectar, por las condiciones geogr谩ficas y climatol贸gicas
propias de esta Regi贸n de Ays茅n.
NOVENO: Que, en los t茅rminos se帽alados estos
sentenciadores estiman, que la usuaria consumidora no dispuso de
un acceso claro, oportuno, comprensible e inequ铆voco de las
condiciones a que se obligaba al momento de adquirir sus pasajes por
el sistema electr贸nico conocido como internet, para la realizaci贸n de
su viaje de turismo a Per煤, puesto que el documento en que se
insertaba el contrato de adhesi贸n, t铆pico en esta clase de
contrataciones, lo conoci贸 con posterioridad a la adquisici贸n de
aqu茅llos.
As铆, si bien del contrato de adhesi贸n de compra de pasajes
expedido por Latam, aparece registrado como condici贸n que los
adquiridos a trav茅s de internet, en caso de no usarse, no tienen
derecho a retracto, tal argumento defensivo de la empresa proveedora
no puede ser acogido, por una parte, puesto que no es de
responsabilidad de la consumidora que la empresa ya no tenga oficina
de atenci贸n presencial en Coyhaique y, obviamente, no es esperable
que tenga que viajar a una ciudad donde aqu茅lla s铆 tenga atenci贸n
presencial. Por otra parte, no es un hecho discutido que la usuaria
no pudo viajar a Per煤, por razones de salud, hecho que asume la
calidad de fuerza mayor y no a capricho, ni desidia o negligencia de
aqu茅lla, para dejar sin efecto su viaje, por lo que, en dicha
circunstancia, la no devoluci贸n de los valores que reclama, a juicio de
este Tribunal de Alzada, violenta el principio general del derecho, en cuanto a que nadie puede enriquecerse sin causa o sin justificaci贸n
l铆cita.
D脡CIMO: Que, en consecuencia apreciando los
antecedentes reunidos en los autos conforme a las reglas de la sana
cr铆tica, esto es, sin faltar a los principios de la l贸gica y las m谩ximas de
la experiencia, estos sentenciadores concuerdan con las motivaciones
y fundamentos dados por el Juez recurrido en su fallo, para dar por
acreditada las infracciones denunciadas, previstas y sancionadas en
los art铆culos referidos 12 A y 17 de la Ley 19.496, por lo que se
confirmar谩 la sentencia en la parte infraccional de la misma.
D脡CIMO PRIMERO: Que, asimismo atendido a que se ha
dado por acreditada la existencia de la infracci贸n legal denunciada,
acorde con lo dispuesto en el art铆culo 3° letra e) de la Ley 19945, se
confirmar谩 la sentencia recurrida en cuanto hace lugar a la demanda
civil, por concepto de da帽o material por los valores y en las
condiciones que se indican por el resuelvo 2° de la sentencia
recurrida.
D脡CIMO SEGUNDO: Que, respecto de lo demandado por
concepto por da帽o moral, que la apelante reclama como improcedente
por no haberse rendido prueba sobre ello, estos sentenciadores
estiman, conforme a las m谩ximas de la experiencia, elemento
contenido dentro de las reglas de la sana cr铆tica, que la situaci贸n que
afect贸 a la demandante, que por razones de salud no pudo realizar su
viaje tur铆stico y se le neg贸 la devoluci贸n de los valores que aqu茅l
frustrado viaje implic贸, es una situaci贸n que debi贸 naturalmente
causarle malestar espiritual, tristeza y aflicci贸n, por lo que resulta
justo repararla en dicho sentido, aunque se rebajar谩 prudencialmente
la indemnizaci贸n que por este concepto debe pagarle la demandada, a
la mitad de lo acordado por el Juez en su fallo, y as铆 se declarar谩. Por estas consideraciones, disposiciones legales citadas y
visto lo dispuesto en los art铆culos 32 y siguientes de la Ley n° 18.287
sobre Procedimientos ante los Juzgados de Polic铆a Local, se declara
que:
I.- Que, se CONFIRMA, la sentencia de fecha diecis茅is de
Abril de dos mil dieciocho, dictada por el Juez Titular del Juzgado de
Polic铆a Local de Coyhaique don Juan Soto Quiroz, por la que se
conden贸 a la persona jur铆dica denunciada, Latam, como autora de la
infracci贸n a los art铆culos 12 letra A) y 17 de Ley 19.496, representada
por su Gerente General don Enrique Miguel Cueto Plaza, a pagar
Cinco Unidades Tributarias a beneficio municipal y a pagar a la
demandante do帽a Teresa Prieto Albresht, por concepto de
indemnizaci贸n de perjuicios por da帽os materiales las sumas de
$376.950 y $811.016, con declaraci贸n que se rebaja a $250.000.- ,
la suma que deber谩 pagarle por concepto de da帽o moral.
II.- Que, no se condena en costas a la parte apelante por
estimar que tuvo motivos plausibles, para alzarse.
Acordada con la prevenci贸n del Ministro Titular don Pedro
Alejandro Castro Espinoza, quien fue de la opini贸n de confirmar
tambi茅n, la indemnizaci贸n por da帽o moral, teniendo, adem谩s presente
que la aflicci贸n y molestias que sufri贸 la denunciante se extendieron
hasta la fecha pues fue compelida a actuar en sede judicial.
Reg铆strese, notif铆quese y devu茅lvase.
Redacci贸n de la Ministro Titular do帽a Alicia Araneda
Espinoza.
Rol n° 19-2018.
Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Coyhaique integrada por Ministra Presidenta Alicia Araneda
E. y los Ministros (as) Sergio Fernando Mora V., Pedro Alejandro Castro E. Coyhaique, cinco de julio de dos
mil dieciocho.
En Coyhaique, a cinco de julio de dos mil dieciocho, notifiqu茅 en Secretar铆a por el Estado Diario la resoluci贸n
precedente.
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ADVERTENCIA:
Si se trata de un fallo de Corte de Apelaciones o Juzgado, verifique si se encuentra firme y ejecutoriado en el sitio del Poder Judicial.
