Antofagasta, a uno de febrero de dos mil diecinueve.
VISTOS:
Se reproduce la sentencia en alzada previa
eliminación, en el considerando quinto, de sus párrafos
undécimo a decimoquinto.
Y SE TIENE EN SU LUGAR Y ADEMÁS PRESENTE:
PRIMERO: Que desde el punto de vista infraccional
la denuncia se centró en el incumplimiento de la denunciada
del deber de información, particularmente no informar que por
la no presentación de uno de los tramos del viaje contratado
conllevaba la pérdida del derecho a tomar el resto de los
tramos.
No ha existido controversia que las partes se
unieron por un contrato de prestación de servicios,
obligándose la denunciada a actuar como agencia de viajes.
La denunciante contrató un paquete turístico que
comprendía pasajes aéreos Santiago - Río de Janeiro; Río de
Janeiro - Dubai; Dubai – Bangkok; Bangkok – Dubai; Dubai - Río
de Janeiro, y Río de Janeiro - Santiago.
Los tramos entre Santiago y Río de Janeiro debían
efectuarse por la empresa Latam, mientras que el resto sería
realizado vía Emirate Airlines. No se discutió que la denunciada no abordó el avión
en el tramo Dubai- Bangkok, permaneciendo en la primera
ciudad. Cuando trató de abordar el avión de Dubai a Río de
Janeiro la empresa área encargada del mismo –Emirates-, les
negó el embarque por no haber realizado uno de los tramos
anteriores, precisamente el indicado. Así lo determinó el
señor Juez de la causa en el motivo quinto de la sentencia, lo
que no fue materia de impugnación en el recurso de apelación.
SEGUNDO: Que la empresa denunciada expresa que la
negativa de embarque realizada por la empresa Emirates está
justificada en los términos y condiciones del contrato de
transporte aéreo que contiene la cláusula “no show”, en virtud
de la cual, como efecto de no abordar en uno de los tramos, el
contrato de transporte aéreo deja de estar vigente.
Con independencia de la efectividad que tal efecto
esté previsto, en los términos señalados por la denunciada en
el contrato de transporte aéreo y la validez que dicha
cláusula pueda tener a la luz de la normativa nacional de
protección al consumidor, el problema de esta causa es otro y
dice relación con el deber de información que asiste a la
denunciada.
De conformidad a lo dispuesto en el artículo 3 letra
b) de la Ley 19.496: “Son derechos y deberes básicos del
consumidor;” “El derecho a una información veraz y oportuna
sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los
mismos, y el deber de informarse responsablemente de ellos;”
El deber de información del proveedor se redobla
tratándose de contratos celebrados por medios electrónicos.
Así el artículo 12 A de la Ley de Protección del Consumidor
dispone: “En los contratos celebrados por medios electrónicos,
y en aquellos en que se aceptare una oferta realizada a través
de catálogos, avisos o cualquiera otra forma de comunicación a
distancia, el consentimiento no se entenderá formado si el
consumidor no ha tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del
mismo y la posibilidad de almacenarlos e imprimirlos.”
Hizo caudal la denunciada en el deber de informarse
que asiste el consumidor. El mismo, como vimos, está
consagrado en la ley conjuntamente con el derecho de
información del que es acreedor. Por cierto se encuentran
estrechamente vinculados y son tributarios el uno del otro.
Quien conoce y está en posición de entender cabalmente el
sentido y alcances de las cuestiones técnicas y disposiciones
legales, reglamentarias y contractuales aplicables a la venta
de un producto o prestación de un determinado servicio es el
proveedor, cuanto más si se está frente a contratos complejos
como el de transporte aéreo internacional cuando, como en este
caso, comprende el empleo de diversas líneas aérea y traslados
por varios países con disímiles regulaciones lo que lleva, precisamente por dichas dificultades, a requerir los servicios
de un prestador de servicios profesional para que medie entre
el consumidor y las empresas que prestan o venden los
servicios y productos primarios. Por esas razones es a él a
quien la ley le impone la obligación básica: proporcionar la
información veraz y oportuna respecto de los servicios,
incluyendo condiciones de contratación y características
relevantes, la que respecto de este proveedor es esencial pues
resulta inherente al servicio que presta.
Tributaria a esa obligación del prestador, el
consumidor debe informarse; normalmente, con los antecedentes,
datos y especificaciones que le proporcione aquel. En otros
términos, no puede aducir el consumidor incumplimiento del
prestador si su ignorancia o desconocimiento de
características esenciales del bien o servicio nace de su
propia negligencia, en la medida que el conocimiento de las
mismas pudo y debió ser adquirido de la información que le fue
proporcionada oportunamente.
Luego, si tratándose de contratos celebrados por
medios electrónicos, la despersonalización de la relación
impone al prestador profesional, como se dijo, el deber de
informar cabalmente en términos de proporcionar al consumidor
un acceso claro, comprensible e inequívoco de las condiciones
generales del contrato, solo cuando la información que
proporciona a su cliente cumple con esas características podrá el proveedor trasladar el riesgo a su cliente, sobre la base
que las fallas o defectos en el servicio es atribuible al
incumplimiento de su contraparte de informarse.
TERCERO: Que acreditada la existencia del contrato
de prestación de servicios, se demuestra la obligación del
prestador de servicios de informar en los términos ya
señalados, esto es, proporcionar la información veraz y
oportuna del precio, condiciones de contratación y
características relevantes de modo, claro, comprensible e
inequívoco.
Dentro de las características relevantes del
servicio, sin lugar a duda, están aquellas que traen aparejado
el término anticipado del contrato y la posibilidad de denegar
el servicio contratado y pagado, lo que resulta
particularmente relevante cuando ello puede ocurrir en el
extranjero, por las consiguientes dificultades económicas,
idiomáticas, de alojamiento y otras que ello puede provocar en
el consumidor.
No es clara ni precisa la denunciada en orden a
determinar, primero, la forma en que cumplió su deber de
información y, segundo, en el evento positivo, qué es lo que
informa.
Hace referencia a las condiciones de los contratos
de transporte aéreos de Latam y Emirates pero no indica y, por cierto, menos prueba, que los haya entregado directamente al
consumidor.
Sí señala en su contestación que: “con el objeto de
evitar conflictos derivados de obligaciones que a mi
representada por ley no le competen, lo expuesto se observa en
los términos y condiciones de compra online, los que deben ser
aceptados al momento de la compra.”
No ha probado la demandada que, en este caso, la
denunciante los aceptara, pero conforme los documentos
acompañados y lo señalado en la contestación y su recurso, se
asila en la siguiente advertencia:
“Cambio”
“Cargos de la aerolínea ($168000) + diferencia
tarifaria) y costos administrativos de Despegar.com ($17940)”
“Cancelación”
“Antes del inicio del vuelo: no reembolsable.
Después del inicio del vuelo: se reembolsará el valor de la
tarifa menos: cargos de la aerolínea ($163.038)
“No presentación al embarque (no-show)”
“En caso de no presentarse o llegar con atraso al
embarque, el monto del ticket no será reembolsable”.
Por cierto estas advertencias no cubre el caso que
nos ocupa. La denunciante no requirió un cambio ni cancelación
y, en todo caso, ello amerita, según se observa, pagos extras
y no la terminación del contrato.
En lo referido al denominado “no-show” está
descartado que la denunciante no se presentara al embarque o
lo hiciera atrasada, al tiempo que es hecho de la causa que no
se le permitió embarcar por no haber hecho uso completo del
itinerario contratado.
Luego, lo que se informa es una cuestión diversa y
que no tiene ninguna relación con aquella experimentada por la
denunciante. Una cosa es que si el servicio no se prestó
porque su acreedor no lo requirió en la época fijada en el
contrato, presentándose en el lugar y cumpliendo las
condiciones para ello, no se restituya lo pagado y otra, muy
distinta, es que se incurra en una causal de terminación del
contrato que libera al deudor de cumplir con su obligaciones,
lisa y llenamente porque el acreedor prescindió
voluntariamente de parte del servicio contratado.
La denunciante no requirió la restitución de la suma
pagada por los tramos que no usó lo que, por cierto, queda
dentro de la regla que la denunciada denomina “no-show”, sino
aquella que tuvo que pagar por que la empresa aérea no cumplió
con su obligación de traslado no obstante haberse presentado
oportunamente y en condiciones de recibir el servicio.
7
CUARTO: Que si se analiza íntegramente el documento
denominado: “Términos y condiciones de compra online”, en que
la denunciada fija condiciones de contratación y asumiendo que
la denunciante tuvo acceso a ellas y las aceptó, lo que no fue
probado, ninguna de sus cláusulas hace referencia a la
situación que nos ocupa.
El Capítulo VI referido a la posibilidad de anular o
cambiar una reserva, da cuenta que son los proveedores finales
los que determinan las condiciones, la forma de proceder y los
términos que rigen las anulaciones y las cancelaciones por
desistimiento o de decisión del consumidor.
El Capítulo VII, restricciones y reglas que pudieran
afectar el pasaje aéreo, se refiere, en general, a las
penalidades por cambio de fecha en tarifa económica, indicando
que pueden existir prohibiciones o aumento de tarifas según la
línea aérea.
También anuncia que no están permitidos los cambios
de ruta y de nombre. Que las tarifas varían según la duración
de la estadía y que las tarifas económica no permiten “stop
over”, cuestión que no se define ni explica, para finalizar
haciendo referencias a las franquicias de equipaje.
Nada de ello se relaciona con los hechos de la causa
y, consiguientemente, no da cuenta de un eventual cumplimiento
del deber de información por parte de la denunciada.
QUINTO: Que también la denunciada hizo referencia al
contenido de las condiciones de los contratos de transporte
aéreos confeccionados por Latam y Emirates.
Ya se dijo que no está probado que copia de esas
condiciones hayan sido proporcionadas por la demandada a la
actora, señalándose en la contestación de la denuncia y
demanda que las cláusula pertinentes a esta situación: “se
encuentra debidamente informado en los términos y condiciones
de compra online”, cuestión que, por lo ya señalado a su
respecto, no es efectiva.
Más allá de ello, suficiente por cierto para
concluir que la denunciada omitió, de modo grave, su deber de
información, en las condiciones de contrato de Emirates, en la
medida que lo que estipule Latam es del todo irrelevante desde
que el problema se suscitó con la primera, se señala lo que
sigue: “3.4 Secuencia de uso de los cupones de vuelo”.
3.4.1 Su billete es válido únicamente para el viaje
indicado en el mismo, desde el lugar de salida hasta el lugar
de destino, e incluye las escalas (si las hubiera). Su billete
deja de ser válido y no será aceptado por nosotros si los
cupones de vuelo no se utilizan en la secuencia especificada
en el billete, salvo que:
3.4.1. (a) la tarifa ya abonada para el billete sea
igual o superior a la tarifa aplicable al transporte que
resulte del uso fuera de secuencia de los cupones de vuelo; o 3.4.1. (b) usted haya abonado el diferencia de la
tarifa exigido de acuerdo al Artículo 3.4.3
3.4.1 (c) se haya cobrado otra tarifa para los
segmentos pendientes del vuelo.”
Entender que los cupones de vuelo no se utilicen en
la secuencia especificada en el billete, se produce, más allá
de su sentido normal en orden a que el cliente pretenda
alterar el orden de los viajes, sino por la mera circunstancia
de no abordar uno de los tramos contratados es, por lo pronto,
una interpretación contractual jurídicamente muy difícil de
aceptar y, por cierto, menos una que un consumidor no
informado pueda representarse pura y simplemente y, por lo
mismo, si esa es la interpretación de la línea aérea, por sus
gravísimos efectos, requería una información adicional que la
denunciada no prestó.
Como fuere, si pudiera deducirse del tenor
contractual la interpretación que efectúa la aerolínea, del
texto de la cláusula aparece que la misma está sujeta a
condiciones pues el cliente podría encontrarse dentro de
alguna de las situaciones que la misma norma prevé para su no
aplicación. Por ciertos estas situaciones no son
particularmente entendibles pero de la cláusula 3.4.1. (b) se
desprende claramente que pagando un diferencial el cliente
podría de todas formas cumplir el itinerario. Por lo mismo, aceptando que la cláusula establezca
una forma anormal de resolución o terminación del contrato de
transporte, si el paquete turístico de la denuncia impedía u
obstaba la aplicación de las exclusiones previstas, no
obstante que, como se dijo, la interpretación normal debería
llegar a concluir lo contrario, con mayor razón aún la agencia
de viajes debió noticiar cabalmente a su cliente de esta
materia esencial para la ejecución del contrato.
SEXTO: Que como corolario debe indicarse que el
proveedor no demostró qué información proporcionó a su
cliente.
Si se acepta sin más lo que el prestador señala, en
orden a que proporcionó a la denunciante el documento
denominado “términos y condiciones de compre online” que
tiene la denunciante en su sitio web, el mismo no hace
referencia en parte alguna a la situación acaecida.
Si también se acepta que la denunciada puso a
disposición de la denunciante las denominadas condiciones de
los contratos de transporte aéreos confeccionada Emirates, lo
que aquella ni siquiera alegó en su contestación pues señaló
que ello constaba en sus propias condiciones, cuestión que no
es cierta, la cláusula en cuestión no es clara, no pudiendo
deducirse directamente que produce el término del contrato,
por lo que solo se trata del entendimiento que a la misma ha
dado la empresa transportadora y, menos aún, que la denunciante estaba impedida de pagar el diferencial que le
permitía finalizar el itinerario contratado. Así, debe
convenirse que tal información es absolutamente insuficiente
para entender cumplida la exigencia que pesaba sobre el
proveedor de proporcionar información veraz y oportuna sobre
el servicio ofrecido, particularmente respecto de
características tan relevantes como una forma especialísima de
resolución que, dicho sea de paso, repugna a todo sentido de
justicia y equivalencia en las contraprestaciones, y menos aun
que el consumidor haya tenido previamente un acceso claro,
comprensible e inequívoco de las condiciones generales del
mismo.
Luego, si la prestadora no informó sobre cuestiones
básicas y relevantes del contrato que, a su turno, no se
condicen con aquellas que normalmente se observan en materia
de contratación de servicios, siendo propias y específicas en
la actividad, no puede reclamarse que el consumidor no
cumpliera con su deber de informarse pues si nada se dijo a
este respecto en lo que comprobadamente se le entregó, nada
también hacía presagiar o pudo llevar a presumir, atento al
estándar de normalidad en la materia, que la conducta del
consumidor podía producir la consecuencia dispuesta por la
empresa y con ello serle exigible que peticionara o buscara
por su cuenta información adicional en el punto, esto último,
por cierto, si se predica que el deber del consumidor impone
proactividad en el caso de insuficiencia de la información que le otorga el prestador lo que, además de discutible, como
fuera, no puede liberar a este último de su responsabilidad.
SÉPTIMO: Que de este modo se encuentra establecido
en la causa que el proveedor contravino, de modo grave y
relevante, el deber de información respecto del consumidor, en
términos tales que ello motivó la imposibilidad de concluir
con el servicio contratado pues el hecho que llevó a la
compañía aérea a considerar resuelto o terminado el contrato
de transporte, no debió nunca producirse de haber mediado, por
parte de la agencia Despegar.Com una mínima diligencia en el
cumplimiento de sus deberes básicos.
Así la enunciada infringió lo dispuesto en el
artículo 23 de la Ley N° 19.496 pues en la prestación de un
servicio, por su manifiesta negligencia, causó un menoscabo al
consumidor debida a deficiencias en la calidad, identidad y
seguridad de su servicio.
OCTAVO: Que el argumento de la demandada contendido
en su recurso de apelación en orden a que se le condena a
pagar sumas que no percibió pues fue la empresa Latam quien lo
hizo, no resiste análisis alguno.
Se trata de daño emergente, constituido por el
perjuicio directo que experimentó la demandante a consecuencia
del incumplimiento de la demandada, por lo que resulta
irrelevante determinar a quién o quienes pudo aprovechar lo
que esta debió pagar.
NOVENO: Que, en relación a la condena en costas, dos
cuestiones.
En primer lugar debe recordarse que la materia
básica del procedimiento es la infracción y en ella la
denunciada fue completamente vencida.
En segundo lugar, lo mismo ocurre con la acción
civil pues la sentencia hizo lugar íntegramente a la demanda
accediendo a todos los conceptos demandados. Cuestión distinta
es el monto de los perjuicios respecto de los cuales, sin
perjuicio de indicar una suma, la actora dio facultades al
tribunal para imponer otras inferiores.
Por estas consideraciones y visto, además, lo
dispuesto en los artículos 186 y siguientes del Código de
Procedimiento Civil, se declara que SE CONFIRMA la sentencia
de fecha trece de julio del año dos mil dieciocho, escrita a
fs. 111 y siguientes, con costas del recurso.
Se deja constancia que se hizo uso de la facultad
conferida en el artículo 82 del Código Orgánico de
Tribunales.
Regístrese y devuélvanse.
Rol 169-2018 (PL)
Redactada por el Ministro Dinko Franulic Cetinic. Pronunciado por la Segunda Sala de la C.A. de Antofagasta integrada por los Ministros (as) Dinko Franulic C., Myriam
Del Carmen Urbina P., Manuel Antonio Diaz M. Antofagasta, uno de febrero de dos mil diecinueve.
En Antofagasta, a uno de febrero de dos mil diecinueve, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución
precedente.
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