Valdivia, cinco de agosto de dos mil diecinueve.
VISTOS:
Con fecha 16 de julio de 2019, recurre de protección el abogado don Juan
Ramón Roa Mella, en representación de doña Margarita Elena Leiva Mora,
comerciante gastronómica, con domicilio en sector Chumpeco sin número Llifén,
Futrono, en contra del Banco del Estado de Chile, representado por don Diego
Andrés Urrutia Guzmán, reclamando un actuar ilegal y arbitrario al negarse a
restituir fondos sustraídos a consecuencia de un fraude informático, viéndose
vulnerado su derecho de propiedad.
Relata que los hechos ocurrieron el 31 de mayo del presente año, en
circunstancias que a las 11:00 horas recibió llamadas de un teléfono 978084870
desde la cual una persona que aseguraba ser ejecutiva del Banco Estado le
comunicaba que realizaría una devolución de dineros por cobros excesivos en su
cuenta RUT, para lo cual se le enviaría un código mediante correo electrónico a fin
de hacer efectiva la devolución. En efecto, le llegó un correo electrónico desde el
Banco con un código que le fue informado a la supuesta ejecutiva quien cortó la
llamada. Luego, se percató que le llegaron varios correos electrónicos del Banco
informándole que la aplicación móvil Banco Estado había sido activada con sus
datos en un nuevo dispositivo y que se añadió como nuevo destinatario para
transferencias a la señora Patricia Soledad Rosas Pérez, RUN 14.923.258-0. Por
correo se le informó transferencias de su cuenta a la cuenta de esta persona a
quien afirma no conocer ni haber autorizado transferencia alguna.
Se contactó con su ejecutivo de cuenta de nombre Francisco Hidalgo quien
le informó que él no podía hacer nada por teléfono y si quería una solución debía
dirigirse a una sucursal para realizarlo en persona. Así, ella se dirigió a la sucursal
de Futrono ubicada a veinte minutos de distancia. Una vez en la sucursal, frente a
su ejecutivo, se le informó que podía bloquear por teléfono sus cuentas, pero que
lo harían en forma presencial solicitándole una serie de datos con los cuales
cambian las claves de las cuentas y le entregan una nueva tarjeta de
transferencia, pidiéndole que para realizar el reclamo debía interponer una
denuncia ante Carabineros de Chile o Policía de Investigaciones, recepcionado
por Fiscalía. Por cuestiones de horario debía llevarlo el lunes y pedir la devolución
de su dinero. Así fue a la Tenencia de Carabineros de Futrono, interpuso la
denuncia indicando que hasta ese entonces se le había sustraído $1.950.000. El
lunes 3 de junio del presente concurrió a la Fiscalía para retirar copia de la
denuncia con recepción de fiscalía, asistiendo a la sucursal del Banco para
efectuar el reclamo solicitando la restitución del dinero. Dice haber realizado todas las gestiones que estaban a su alcance, guiándose por la información de su
ejecutivo, actuando con la mayor diligencia y buena fe a fin que se le restituya el
dinero.
PRIMERO: Que, el recurso de protección, es una acción constitucional de
carácter extraordinario que tiene por objeto el restablecimiento del imperio del
derecho y asegurar la debida protección del afectado, frente a una acción u
omisión arbitraria o ilegal que importe privación, perturbación o amenaza en el
legítimo ejercicio de los derechos y garantías establecidos en la Constitución
Política de la República, sin perjuicio de los demás derechos que pueda hacer
valer ante la autoridad o los tribunales correspondientes.
SEGUNDO: Que el cuestionamiento efectuado por la recurrente dice
relación con la negativa de la recurrida a restituir el dinero que permanecía en dos
cuentas bancarias sustraído en razón de un fraude informático, a causa de
deficiencias en el sistema de seguridad.
TERCERO: Que conforme a los antecedentes proporcionados se tiene por
establecido lo siguiente:
1. Doña Margarita Elena Leiva Mora es cuentacorrentista del Banco
Estado. Además, en la misma institución mantiene una cuenta vista
conocida como “Cuenta RUT”.
2. El 31 de mayo de 2019 se efectuaron tres movimientos en su cuenta
corriente cuya autoría desconoce por un total de $1.950.000. Los
montos de dichas transferencias, según cartola son $1.700.000; $50.000
y $200.000. Todas las sumas fueron transferidas hacia una cuenta RUT
a nombre de Patricia Soledad Rosas Pérez.
3. El mismo día, siendo las 12:44 horas, se presentó ante Carabineros de
Futrono denunciando los hechos con el siguiente tenor: “Que el día de
hoy siendo 11:00 horas, recibió un llamado telefónico del Nro. 9-
78084870, a su teléfono celular de parte de una persona de sexo
masculino con acento extranjero que manifestaba que era ejecutivo del
Banco Estado, quien le manifestó que le habían enviado un código al
correo comidaancentrales@gmail.com, por unos cobros excesivos de
dicho banco, y que en aquel correo se encontraba un código, donde
tenía que dárselo para que le puedan depositar dicho dinero, instantes
en verificó el correo y efectivamente era un correo del Banco Estado, accediendo a darle el cogido (sic), y mientras la víctima hablaba con
esta persona, su hija Amalia Aguilar Leiva, la llamó vía telefónica
consultando a quien le estaba realizando transferencias, donde ella
respondió que a nadie, dándose cuenta que con la persona que hablaba
la estaba estafando. Por lo anterior llamó de inmediato al ejecutivo del
banco donde le manifestó lo sucedido, respondiente (sic) este que
efectivamente estaban realizando transferencias vía internet, y que tenía
que concurrir de forma inmediata al Banco para bloquear dicha tarjeta y
posterior a realizar la denuncia correspondiente a Carabineros.
AVALUO: Hace presente que las transferencias realizadas fueron
$1.700.000 (Un millón setecientos mil pesos), $200.000 (Doscientos mil
pesos), $50.000 (Cincuenta mil pesos)”.
4. El día 3 de junio de 2019 a las 14:44 horas ingresó un reclamo al Banco
Estado, sucursal Futrono por transferencia electrónica de Fondos,
Cuenta Corriente, Internet no reconocido, solicitando la devolución total
de los dineros transferidos por un monto de $1.950.000.
5. El día 17 de junio de 2019 Banco Estado remitió al recurrente una carta
con el siguiente tenor:
“Señor (a)
Margarita Leiva Mora
Llifen Sn
Futrono
Presente
De nuestra consideración:
En respuesta al reclamo que nos presentó con fecha 03/06/2019 en la
cual usted no reconoce las transacciones que a continuación se detalla,
le comunicamos que hemos realizado una investigación interna, en
busca de todos los antecedentes disponibles para darle una respuesta a
su requerimiento.
Fecha
Movimiento
Hora Monto Fecha Contable Canal
sábado
01/06/2019
10:2
8
$200.000 lunes 03/06/2019 APP PagoRUT
sábado
01/06/2019
10:2
8
$100.000 lunes 03/06/2019 APP PagoRUT
sábado
01/06/2019
10:2
7
$1.700.00
0
lunes 03/06/2019 APP PagoRUT
GBEKLYKJPL
Nota: Las transacciones realizadas después de las 14:00 hrs, durante
los días sábado, domingo y festivos se visualizan con fecha del primer
día hábil siguiente.
Como resultado del análisis hemos decidido no acoger su solicitud, toda
vez que la transacción reclamada no presenta condición de error y fue
realizada con su tarjeta y clave de acceso internet, cuyo resguardo son
de su exclusiva responsabilidad.
Saluda atentamente a usted.
UNIDAD RESOLUTORA CANALES
BANCO ESTADO
Centro de Contacto Telefónico: 600 200 7000”.
6. El día 8 de julio de 2019 a las 14:37 horas, la recurrente presentó una
segunda denuncia ante Carabineros de Futrono por uso fraudulento de
tarjetas de crédito y debido ley 20.009, con el siguiente tenor: “Que el
día 31 de mayo del año en curso, realizó una denuncia en carabineros
con el nro. de parte 215, por motivos que personas desconocidas
habían hecho uso de su tarjeta (sic) cuenta corriente en donde
realizaron sin su autorización 03 giros de dinero avaluados en un monto
de $1.950.000 (un millón novecientos cincuenta mil pesos), por lo que
realizó en esa fecha la denuncia del cual aún no le han entregado
respuesta ni del Banco como tampoco de la Fiscalía. Hace presente que
el mismo día que realizó la denuncia (31.05.2019) en la sucursal Banco
Estado de la comuna de Futrono, ml (sic) manifestaron que habían
bloqueado todas las cuentas bancarias por motivos de seguridad,
motivo por el cual no tuvo acceso a ninguna de sus cuentas bancarias,
que el día 03 de junio le llegó un mensaje de texto del Banco Estado, en
donde le manifestaban que sus cuentas estaban bloqueadas por
seguridad y con la finalidad de realizar el escaneo y verificar los
movimientos realizados, que el día de hoy, siendo las 11:00 horas
aproximadamente concurrió nuevamente hasta la sucursal Banco
Estado de Futrono con la finalidad de poder realizar el desbloqueo de
sus tarjetas, en donde el ejecutivo Francisco Hidalgo le realizó el
desbloqueo de las cuentas bancarias recuperando a la vez el acceso a
la plataforma de internet, percatándose su hija Analía Aguilar Leiva en el
mismo lugar y delante de esta persona, que mientras sus cuentas se
encontraban bloqueadas, le volvieron a realizar 6 giros de la cuenta
corriente dinero avaluados en un monto de $2.150.000 (dos millones ciento cincuenta mil pesos) motivo por el cual le preguntan al ejecutivo
Francisco sobre la situación, quien le manifestaba que estos giros eran
los mismo de la otra vez, manifestando posteriormente que no se había
percatado de estos giros recientes, por lo que la deriva a carabineros
para realizar la denuncia correspondiente. Hace presente que los 06
giros de la cuenta corrientes estas (sic) realizadas a nombre de Patricia
Soledad Rosas Pérez, cédula de identidad nro. 14.923.268-0, giros
realizados mediante internet, mientras que los 03 giros de la cuenta
RUT fueron realizados a nombre de Rene David Uribe Leiva cédula de
identidad nro. 19.437.604-9 también realizados vía internet. Hace
presente que los documentos entregados por el Banco Estado los
presentará directamente ante ese Ministerio Público el día de la
citación”.
7. El día 15 de julio de 2019, a las 13:21 horas ingresó un segundo
requerimiento al Banco Estado por las transacciones realizadas
encontrándose bloqueada su cuenta, distribuida en 6 movimientos
desde su cuenta corriente por un monto total de $2.150.000 y 3
transacciones de su cuenta RUT por $50.000.
CUARTO: Que la Excelentísima Corte Suprema ha sostenido en casos
similares que “el contrato de cuenta corriente bancaria constituye una especie de
depósito respecto de un bien eminentemente fungible, y que es de cargo del
depositario el riesgo de pérdida de la cosa depositada durante la vigencia de la
convención y que, para cada caso, resulta relevante analizar si los eventos que
originaron las transferencias cuestionadas no han tenido como única causa la
voluntad del depositante o cuentacorrentista, o han ocurrido otros que llevan a
sostener que se han incumplido las obligaciones de resguardo y seguridad que
recaen en la institución bancaria respectiva” (Sentencias de la Excelentísima Corte
Suprema en causas rol 31.744-2018, 32.864-2018 y 2196-2018).
QUINTO: Que el Capítulo 1-7 relativo a la “Transferencia Electrónica de
Información y Fondos”, punto 4.2, de la Recopilación de normas de la
Superintendencia de Bancos indica que:
“Los bancos deberán contar con sistemas o procedimientos que permitan
identificar, evaluar, monitorear y detectar en el menor tiempo posible aquellas
operaciones con patrones de fraude, de modo de marcar o abortar actividades u
operaciones potencialmente fraudulentas, para lo cual deberán establecer y mantener, de acuerdo a la dinámica de los fraudes, patrones conocidos de estos y
comportamientos que no estén asociados al cliente.
Estos sistemas o mecanismos deberán permitir tener una vista integral y
oportuna de las operaciones del cliente, del no cliente (por ejemplo en los intentos
de acceso), de los puntos de acceso (por ejemplo direcciones IP, Cajero
Automático u otros), hacer el seguimiento y correlacionar eventos y/o fraudes a
objeto de detectar otros fraudes, puntos en que estos se cometen, modus
operandi, y puntos de compromisos, entre otros”.
SEXTO: Que deducido reclamo por el cuentacorrentista dando a conocer
que ha sido víctima de un fraude informático surge la obligación de la entidad
financiera de investigar internamente los hechos y dar adecuada respuesta. De los
antecedentes reunidos no se aprecia que la recurrida haya efectuado una
investigación con rigor y cuidado, desde que la escuetas carta de respuesta solo
precisa detalles evidentes y conocidos para el reclamante, como el monto de la
transacción, su fecha contable y el canal por el cual fue efectuada, no realizando
razonamiento alguno relativo a la existencia de patrones de fraude. Sorprende que
este informe incluso yerre en la fecha de los movimientos cuestionados pues los
sitúa el día 1 de junio, en circunstancias que acontecieron el 31 de mayo del
presente año. Nada dice la recurrida referente a la o las direcciones IP desde las
cuales se efectuó o requirió ingreso a la página del Banco, con los datos de
usuario y clave de su cliente afectado que pudiera aportar antecedentes
relevantes, como la ciudad desde la cual se efecto la transferencia, dando
cumplimiento a las exigencias del compendio de normas en materia de
transferencias electrónicas a fin de identificar, evaluar, monitorear y detectar en el
menor tiempo posible aquellas operaciones que presenten tales patrones de
fraude. La investigación supuestamente realizada nada de ello aborda, limitándose
a excusar responsabilidad en la situación, trasladándola al usuario atribuyéndole
un manejo descuidado de los elementos de seguridad provistos por el banco.
La existencia de ingresos paralelos a la misma cuenta, desde ciudades o
computadores distintos, cuestión debió precisar la investigación interna, pero no le
comunica a su cliente, sumado a la incorporación de un nuevo destinatario por un
elevado monto, el inmediato reclamo del afectado y los altos montos reiterados a
un mismo RUT, son elementos que debieron haber alertado a la recurrida en
orden a elevar sus estándares de seguridad respecto a las operaciones
cuestionadas.
Llama la atención además que la recurrida no se haga cargo del bloqueo de
la cuenta bancaria, la hora de aquel y la materialización de transferencias posterior a dicho trámite realizado precisamente para evitarlo, existiendo un segundo
reclamo del cual no se ha aportado respuesta.
SÉPTIMO: Que valorando los antecedentes conforme a las reglas de la
sana crítica, para esta Corte resultan creíbles los dichos de la recurrente en orden
a que enterada de la transferencia de importantes sumas de dinero mantenido en
su cuenta corriente a una persona para ella desconocida, se puso en contacto
inmediato con Banco Estado buscando pronta solución, exigiéndosele concurrir al
Banco para darle respuesta, sin brindarle la posibilidad de bloquear sus cuentas
en forma telefónica, efectuándose un bloqueo en la oficina del Banco Estado de
Futrono, la que ciertamente no tuvo efecto, pues en días posteriores se
continuaron haciendo giros desde la cuenta aludida, sumándose tres movimientos
a una cuenta RUT de la recurrente.
Esta situación, de la cual la recurrida no se hace cargo en su informe, en
orden a desmentir o clarificar, es muestra patente de las falencias de seguridad
del banco en esta situación en particular, pues entendiendo que el reporte de una
operación bancaria al correo electrónico es una medida de seguridad a fin de tener
inmediato conocimiento de los movimientos de una cuenta bancaria, pierde
sentido su valor si la pretensión de buscar solución a una transferencia
desconocida no puede materializarse por la falta de diligencia de ejecutivos
bancarios que no le ofrecen la solución más rápida, como el bloqueo telefónico,
efectúan un bloqueo fallido y le exigen diversos trámites para materializar un
reclamo que en definitiva es respondida mediante un formulario tipo que no da
cuenta de una detallada investigación. Más aún sorprende que tal respuesta se
haya dado siendo del mismo banco las cuentas que participaron de las
transferencias cuestionada, tanto en su emisión como recepción, lo que debía
facilitar una rápida intervención.
OCTAVO: Que en este sentido no habiendo acreditado la recurrida el
cumplimiento adecuado de su obligación de vigilancia y análisis de patrones de
fraude en la operación cuestionada por el recurrente, su conducta en orden a
negar el reintegro de los fondos resulta ilegal y arbitraria, pues traslada los efectos
del fraude bancario al recurrente, cuentacorrentista, quien ve perjudicado su
patrimonio, entregando insuficiente respuesta basada en una deficiente
investigación, vulnerándose el derecho consagrado en el artículo 19 número 24 de
la Constitución, en circunstancias que correspondía asumir el perjuicio económico
a la entidad bancaria.
Por estas consideraciones, y visto, además, lo establecido en el artículo 19
número 24 en relación con el artículo 20 de la Constitución Política de la República y Auto Acordado sobre Tramitación del Recurso de Protección de Garantías
Constitucionales, se ACOGE, sin costas, la acción de protección interpuesta por el
abogado don Juan Ramón Roa Mella en representación de doña Margarita Elena
Leiva Mora, en contra del Banco del Estado de Chile, entidad bancaria que debe
restituir a la recurrente la suma de $4.250.000 dentro de los tres días siguientes a
que el fallo quede ejecutoriado.
Regístrese, notifíquese y archívese, en su oportunidad.
Rol 1759 – 2019 PRO. Pronunciado por la Primera Sala de la C.A. de Valdivia integrada por los Ministros (as) Juan Ignacio Correa R., Carlos
Ivan Gutierrez Z., Luis Moises Aedo M. Valdivia, cinco de agosto de dos mil diecinueve.
En Valdivia, a cinco de agosto de dos mil diecinueve, notifiqué en Secretaría por el Estado Diario la resolución
precedente.
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